عادات نامناسب در بازاریابی و فروش

کد خبر: ۱۴۹۴۷

تاریخ: ۰۲ خرداد ۱۳۹۴ - ۱۴:۵۲

در این یادداشت می‌خواهم در خصوص عادت‌ها بنویسم، عادت از تکرار یک عمل ایجاد می‌شود. عادت‌های خوب و پسندیده سبب می‌شوند شخصیت و سرنوشت مطلوبی داشته باشیم نظیر عادت به راست‌گویی، عادت به مشتری‌نوازی، عادت به سحرخیزی، و اما عادت‌های بد و نامناسب سبب می‌شوند شخصیت و سرنوشت مطلوبی نداشته باشیم. چه می‌شود که بعضی از بازاریاب‌ها و فروشندگان سرنوشت خوبی ندارند ریشه را باید در فرمول بالا جستجو کرد و اما چند باور و عادت نامناسب در حرفه بازاریابی و فروش:

1- بی‌مقدمه سراغ بازار گرمی رفتن:
بعضی از افراد معتقدند فروشنده‌ نان زبان چرب خود را می‌خورد و اگر از همان ابتدا در خصوص محصول صحبت نکند بازی را باخته‌ و فروش را از دست داده‌ است. در صورتیکه بازار گرمی زمانی ارزشمند است که در کنار تعامل شایسته با مشتری و رعایت جوانب امانت و درست گفتاری و درست کرداری باشد.

2-  افتادن در دام غرور
به واقع بزرگترین عامل شکست برندهایی که روزی از اعتبار بالایی برخوردار بوده‌اند و حال خبری از آنها نیست همین دام غرور است .
بعضی از بازاریابان و فروشندگان چنان در دام موفقیت‌های گذشته خودشان اسیر می‌شوند که یادشان می‌رود که مشتری ولی‌نعمت آنهاست و لذا به مشتری بی‌توجه می‌شوند و حتی زحمت سوال پرسیدن را هم به خود نمی‌دهند و تصور می‌کنند سوال پرسیدن زمان بر است و مشتری وقت آنها را می‌گیرد.

3- یک طرفه به قاضی رفتن و نتیجه‌گیری سریع نامناسب
به این جملات دقت کنیم:"مشتری دفعه پیش جواب منفی داد، دیگر با او تماس نخواهم گرفت" یا مثلاً "آنطور که از شواهد پیداست، مشتری توان پرداخت بهای محصول ما را ندارد پس بهتر است او را از فهرست خود خارج کنیم".
پیش‌فرض‌ها عاملی مهلک در فروش هستند و ضروری است که از آنها اجتناب کنیم و مشت را نمونه خروار نگیریم.

4- مثل نوار ضبط صوت با مشتری برخورد کردن:
فروشندگان دارای این عادت نامناسب مدام کلماتی تکراری و خسته کننده را به زبان می‌آورند. جملاتی مثل:"تکنیک فروش من و نوع صحبت‌هایم در فروش، روی مشتری الف جواب داده است، پس لزومی ندارد برای مشتری ب از راهبرد دیگری استفاده کنم".این جمله‌ای است که از بعضی از فروشندگان می‌شنویم، آنها زحمت تغییر را به خود نمی‌دهند و لذا لذت افزایش فروش را نیز نخواهند چشید.

5- اغلب یاد ایام قدیم کردن و به روز نبودن
زمان به شدت در حال دگرگونی و تغییر است، آنچه مناسب دیروز بود لزوماً در خور امروز نیست. کاسبان امروز برای موفقیت در فردا، چاره‌ای جز در پیش گرفتن تفکر استراتژیک ندارند. این مهم لزوم روز آمد بودن را گوشزد می‌کند.
در تفکر استراتژیک به صورت پیوسته باید مشتریان، رقبا و فرصت‌ها را مدنظر داشته باشیم و شرایط محیطی را در نظر بگیریم و بدانیم چه کاری را باید انجام دهیم و چه کاری را نباید انجام دهیم.

6- به دنبال شفاف‌سازی موضوع نبودن
مشتریان اغلب نمی‌توانند که افکار و تقاضاهای پنهان خود را به صراحت با ما در میان بگذارند، لذا فروشندگان موفق می‌بایست به دنبال شفاف‌سازی تقاضاهای پنهان آنها باشند. ولی فروشندگان دارای عادات نامناسب بیشتر روزنامه‌خوان هستند نه فکر خوان. منظورم این است که آنچه را که می‌بینند را ملاک قرار می‌دهند و سعی نمی‌کنند به لایه‌های پنهان ضمیر ناخودآگاه مشتری دست یابند و به ارزشهای مدنظر او واقف شوند.

7- تمرکز نکردن روی مشتری:
گاهی مشتری چیزی به زبان می‌آورد اما منظورش چیز دیگر است. اگر ما به دقت به مشتری گوش ندهیم و نیاز او را درک نکینم، فرصت فروش را از دست خواهیم داد. فروشندگان دارای عادات نامناسب از مهارت‌های مدیریت سوالات، مدیریت اطلاعات و مدیریت گوش دادن استفاده نمی‌کنند و همین عامل دست نیافتن آنها به موفقیت می‌شود.

8- دست از یادگیری کشیدن
"دود از کنده بلند می‌شود!" این شعار فروشندگان نه چندان موفق است، چرا که خود را همه فن حریف می‌دانند و نیازی به یادگیری مادام‌العمر نمی‌بینند. در صورتیکه یادگیری همچون موفقیت و همچون کیفیت حد نهایت ندارد و جهان از چنان تغییرات و تلاطمی برخوردار است که انسان همواره نیاز به یادگیری دارد.

9- فروش را تنها اعداد و آمار دانستن
تعداد بیشتر ایمیل، تعداد بیشتری جلسه ... و تعداد کمتری نتیجه!. به جای اکتفا به آمار، نتیجه‌گرا باشیم و زمان خود را صرف مشتریانی کنیم که بیشترین ارزش را برایمان تولید می‌کنند. فروشندگان دارای عادات نامناسب اهمیت بخش‌بندی بازار، تعیین بازار هدف و موقعیت گذاری در ذهن مشتریان با داشتن و اثبات کردن وجوه تمایز را جدی نمی‌گیرند.

10- تحقیقات را فقط کار دانشمندان دانستن:
تحقیقات بازار جزئی اساسی از فعالیت‌های فروش است و ارزش صرف زمان و هزینه را دارد. تحقیقات از ریسک اقدامات می‌کاهد و موجب می‌شود تا قدم‌هایتان را محکم‌تر بردارید. تصور نکنیم تحقیقات بازار فقط اجرای پروژه‌های سنگین از نظر زمانی و هزینه‌ای است بلکه رصد کردن بازار و گشتن در بازار هم راهی شایسته برای کسب اطلاعات است چون در این صورت ریسک تصمیم‌گیری غلط کاهش می‌یابد.

11- باور اینکه قیمت تنها انگیزه‌اننده‌ی خرید است
اعتقاد فروشندگان ضعیف و دارای عادات نامناسب این است که اغلب تصمیمات به خرید براساس قیمت محصولات صورت می‌پذیرد. اما نکته‌ی درست آن است که مشتری بیشتر به ارزش آفرینی شما بها می‌دهد، نه قیمت مصحولاتتان. لذا در برابر هزینه دریافتنی ارزش را برای مشتری ارتقاء دهیم. یادمان باشد مشتری ارزش می‌خرد و ارزش در نظر مشتری از مقایسه فایده‌های دریافتی با هزینه‌های پرداختی (نظیر هزینه زمان- هزینه روانی و ...) بدست می‌آید. پس بلافاصله به فکر کاهش دادن قیمت و اضافه کردن مدت تسویه حساب نیفتیم.

12- در جبران خدمات نیروهای فروش دید هزینه‌یابی داشتن:
برای بسیاری از اهالی بازاریابی سؤال است که چگونه باید حقوق و مزایای پرسنل فروش را بپردازیم. پاسخ ساده است: ابتدا به این فکر کنید که ارزش فروش برایتان چه میزان است؟
فروشندگان حرفه‌ای و آموزش دیده سفرای سازمان در خارج از شرکت هستند و رشد ثابت درآمد را تضمین می‌کنند. آنها را می‌توان خط تولید ثروت سازمان در نظر گرفت، و برای سازمانها این عده خط مقدم تماس میان مشتری و شرکت هستند.
لذا اولین برداشت مشتری از سازمان شما احتمالاً به واسطه‌ی برخورد اولیه او با نیروهای فروش سازمان است. در بسیاری از سازمانهای پیشرو، کارمندان بسیار حرفه‌ای بخش فروش، درآمدی بیش از حتی شخص مدیر اجرایی دارند.
متاسفانه عادت به پرداختن دیرهنگام حقوق و مزایای کارکنان علیرغم وجود نقدینگی سازمان در رفتار بعضی از مدیران مشهود است. و آنها همانطور که تلاش می‌کنند دیرتر وجه تامین کننده را بپردازند تا با پول‌شان گردش نقدینگی بیشتری داشته باشند همین عادت را هم در مورد حقوق و مزایای کارکنان بکار می‌گیرند و به این سبب انگیزه‌ای آنان را پایین می‌آورند.

13- عادت به جدی نگرفتن شکایت مشتری:
هیچ کس راغب نیست که با یک مشتری ناخشنود و عصبانی کلنجار برود. اما فراموش نکنیم که شکایات مشتریان نعمتی برای سازمان ما است چرا که معنا و مفهوم به زبان آوردن شکایت این است که مشتری تمایل دارد که با ما ادامه همکاری دهد.
ضمانت‌های بی‌قید و شرط شرکت‌ها، نمونه‌هایی بدیع از مشتری‌نوازی هستند. امروزه سازمانهایی مثل نورداستروم (فعال در زمینه‌ی تولیدات و عرضه پوشاک و محصولات مرتبط با سبک زندگی)، بدون هیچ سؤالی و بی‌چون و چرا جنسی را که مورد پسند مشتری واقع نشده و یا کالایی را که مشتری از آن راضی نیست بازپس می‌گیرند و در صورت تمایل جایگزین می‌کنند. من نمی‌گویم شما هم همانند این شرکت عمل کنید بلکه در نظر گرفتن بسیاری از شرایط در اتخاذ این تصمیمات ضروری است اما آیا رسیدگی به شکایات واقعی مشتری که می‌دانیم ریشه آن در رفتار و کردار نامناسب شرکت ماست را هم نباید جدی بگیریم. لطفا کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی را مطالعه کنید.

14- عادت به اینکه اگر محصول با کیفیت باشد همه کار می‌کند
به واقع بزرگترین دستاورد تمام علوم جامعیت‌نگری است. نباید به این باور قدیمی رفتار کنیم که اگر محصول با کیفیت باشد مشتری به سراغ آن می‌آید. این جمله برای زمانی بود که بازارها انحصاری بودند. اما الان رقبای هم‌طراز، محصولات با کیفیت مشابه می‌سازند پس باید به تمام جوانب موفقیت از جمله جذب، آموزش و مدیریت نیروهای شایسته اقدام کرد. نگرش سیستمی را بیش از گذشته جدی بگیریم.

15- عادت به اینکه تصور کنیم با خواندن یک مقاله یا یادداشت به همه چیز دست یافته‌ایم.
به قول بوذر جمهر حکیم، همه چیز را همگان دانند و همگان هنوز بدنیا نیامده‌اند. پس نیاز به مطالعه را به صورت یک عادت روزانه در آوریم و پیوسته خودمان را نیازمند یادگیری بدانیم و عادت‌های نامناسب زمین زننده را کنار بگذاریم و به عادات تعالی بخش بپردازیم تا سرنوشت بهتری داشته باشیم. لطفا هر روز به www.Dargi.ir سری بزنید. من و همراهانم در گروه TMBA خادم اهالی شریف بازاریابی ایران سربلند هستیم.