کیفیت، کلید طلایی گردشگری کشور

اطمینان از ارائه ی خدمات و محصولات با کیفیت گردشگری به معنی توانایی دولت ها در جذب سرمایه گذاری های خارجی و نتیجتا افزایش سهم بازارهای بین المللی است.

کد خبر: ۲۱۷۶۵

تاریخ: ۱۸ آبان ۱۳۹۴ - ۱۱:۳۹

امروزه با تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا رو به رو هستیم. افزایش رقابت در حوزه خدمات، خصوصا در صنعت گردشگری، کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روز به روز مشکل تر می سازد.

بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی گردشگری، کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایت مندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است. مشخص شده است، تامین رضایت و حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار است و واحدهای بازاریابی باید به جای صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف، به تکنیک های حفظ و نگهداری مشتری کنونی خود توجه کنند.

بنا بر اظهارات سلطانی فر و براساس سند چشم انداز 20 ساله کشور، تا سال 1404 یا 2025 میلادی، تعداد گردشگران ورودی می بایست 20 میلیون گردشگر با درآمدی معادل 25 تا 30 میلیارد دلار باشد اما تا کنون و با گذشت 10 سال از دوره این سند، تعداد گردشگران ورودی کشور تنها 5 میلیون نفر با درآمدی معادل 7 تا 7 و نیم میلیارد دلار است که نشان دهنده ی عقب ماندگی 50 درصدی از برنامه سند است.

گردشگری کشور برای تحقق چنین آماری با مشکلات بسیاری در حوزه های مختلفی رو به رو ست. یکی از این مشکلات که در طول سال ها بر قامت گردشگری کشور نشسته است، کیفیت پایین خدمات گردشگری ارائه شده در مقاصد مختلف کشور است. نارضایتی های گسترده گردشگران داخلی و خارجی از اماکن اقامتی، پذیرایی، حمل و نقل زمینی و هوایی گرفته، تا برنامه ریزی سفرها، صدور روادید و ... همه و همه، همیشه ناشی از کیفیت نامناسب خدمات ارائه شده به گردشگر بوده است.

اهمیت این موضوع تا به جایی است که رئیس سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، سطح کنونی کیفیت خدمات گردشگری ارائه شده در کشور را با آنچه که می بایست در شان گردشگری کشور باشد، متفاوت ارزیابی کرده است.

تعریف مفهوم کیفیت در گردشگری دشوار است. زیرا کیفیت می تواند برای یک مقصد گردشگری، یک منطقه یا کشور و یا تنها برای یک کسب و کار گردشگری به کار رود. دامنه متعدد خدمات و محصولات گردشگری، طبیعت پیچیده حاکم بر تجارب گردشگر در کنار ترجیحات و رفتارهای متغیر و غیرقابل پیش بینی آنها، عامل اصلی این دشواری است.

گردشگری کیفی در ساده ترین تعریف خود، بستگی به تجربه واقعی گردشگر از خدمات یا محصولات گردشگری دارد که با انتظارات گردشگر مقایسه می شود. چنانچه این تجربه با انتظار وی انطباق نداشته باشد می تواند منجر به نارضایتی گردشگر گردد و در ذهن گردشگر تجسمی از بی کیفیت بودن خدمات و محصولات گردشگری را القا کند.

کیفیت عامل حیاتی در موفقیت مقاصد و کسب و کارهای گردشگری است و بسیاری از بنگاه های گردشگری، کیفیت و بهبود کیفیت را کلید اهداف استراتژیک می دانند.

نباید فراموش کرد که اطمینان از ارائه خدمات و محصولات با کیفیت گردشگری به معنی توانایی دولت ها در جذب سرمایه گذاری های خارجی و نتیجتا افزایش سهم بازارهای بین المللی است. خصوصا برای کشورهایی که به دنبال رقابت مندی بیشتر در عرصه جهانی می باشند، کیفیت عنصری حیاتی است.

اهمیت کیفیت در ارائه خدمات گردشگری به سبب تغییر سریع محیط کسب و کار، افزایش تعداد مشتریان، افزایش رقابت در محیط تجاری، تعدد بنگاه ها و بازارهای متفاوت، روز به روز بیشتر می شود.

چنانچه بخواهیم در عرصه گردشگری کشور توفیق یابیم، باید به کیفیت خدمات و ارتباط ان با صنعت گردشگری بهای بیشتری بدهیم. شناسایی هر یک از خدمات گردشگری و طبقه بندی فرآیندهای مربوط به آن ها، تشخیص نیازها و انتظارات گردشگران و اموزش نیروی انسانی فعال در صنعت گردشگری کشور برای ارائه خدماتی که با انتظارات و نیازهای گردشگر انطباق دارد، بسیار حیاتی است.

با توجه به رشد 12 درصدی گردشگری بین المللی کشور در دو سال گذشته، بالا بردن کیفیت خدمات در حوزه گردشگری می تواند نقش مهمی در جذب گردشگران جدید و تجدید سفر گردشگران موجود داشته باشد. عدم وجود ساز و کارهای نظارتی جامع بر کیفیت خدمات ارائه شده در بنگاه های گردشگری، کمک چندانی به پر کردن خلا کیفیتی خدمات گردشگری کشور نخواهد کرد.

علاوه بر این، بی توجهی به مدیریت کیفیت در بنگاه های ارائه دهنده خدمات گردشگری، خود عامل مهمی در کیفیت پایین خدمات بنگاه های گردشگری است. در مدیریت کیفیت می بایست بر اصول مشتری مداری، رهبری، مشاركت كاركنان، نگرش فرآيندي، نگرش سیستمی، بهبود مستمر، تصميم گیری مبتنی بر واقعيات، بهره مندی متقابل در ارتباطات با عرضه كننده، تاکید کرد.

از آنجائی كه كاركنان به عنوان سرمایه های اصلی سازمان ها در نظر گرفته می شوند ضروریست با سرمایه گذاری، توانمندسازی و بهسازی آنان، زمينه ارائه خدمات با كيفيت و مطلوب را فراهم نمود و از این طريق ضمن ارزش افزوده، بهره وری و توسعه پایدار برای سازمان را پی ريزی كرد. زيرا اصولا ريشه هر نوع تحول، تغيير و توسعه، از منابع انسانی شروع می شود.

سلطانی فر، معاون رئیس جمهور، در جمع روسای نمایندگی های جمهوری اسلامی ایران در خارج از کشور با تاکید بر اهمیت آموزش به 16 هزار نفری اشاره کرد که در حوزه گردشگری در دوره های آموزشی کوتاه مدت با استفاده از امکانات و ظرفیت های بخش خصوصی، سازمان جهانی جهانگردی و شورای جهانی سفر شرکت کردند.

آموزش مستمر و فراگیر برای ارائه دهندگان خدمات گردشگری می تواند خلا کیفیتی صنعت گردشگری کشور را تا حدی پر کند. اما تحقق کامل این امر بدون تدوین استانداردهای ملی کیفی، به کارگیری استانداردهای کیفی بین المللی، تنظیم خط مشی ها و برنامه های کاربردی کیفیت برای بنگاه های ارائه دهنده خدمات گردشگری، ایجاد سیستم و مدیریت یکپارچه کیفیت در سطح کشور، طراحی شاخص های سنجش کیفیت و به کارگیری آن ها در مقاصد گردشگری، تشویق واحدهای موفق در رعایت اصول کیفی خدمات، ممکن نیست.

منبع: دنیای سفر