اهمیت ارتباطات درون سازمانی

کد خبر: ۴۶۲۲۲

تاریخ: ۲۷ ارديبهشت ۱۳۹۶ - ۱۴:۱۳

سیدحمید خالقی
مدیرکل روابط عمومی و تبلیغات بانک انصار
روابط‌عمومی به‌عنوان حرفه‌ای که مدیریت فرایندهای ارتباطات راهبردی بین سازمان و ذی نفعان را بر‌عهده دارد، با دو گروه ذی نفع متفاوت روبه‌روست که باید برای هریک از آن‌ها اهداف، راهبردها، سیاست‌ها و برنامه‌های مشخصی را درنظر بگیرد.
ذی نفعان درونی، عوامل سیاست‌گذار و اجرایی سازمان به‌شمار می‌آیند که فعالیت‌هایشان به‌طورمستقیم برای بهره‌مندی ذی نفعان برون‌سازمانی انجام می‌شود. به‌همین‌سیاق، رضایت ذی نفعان برون‌سازمانی، سرمایه اصلی حیات سازمان و ذی نفعان درونی آن است.
مدیران و کارکنان در درون سازمان، نه‌تنها به تولید کالا و خدمات می‌پردازند، بلکه به‌صورت خواسته یا ناخواسته، سفیران معنایی آن به‌شمار می‌آیند.
رفتارها و عملکرد مدیران و کارکنان در درون، پژواک باورهایشان نسبت‌ به سازمان متبوعه و اراده‌شان برای جلب رضایت مشتریان است.
ازسوی‌دیگر، التزام عملی مدیران و کارکنان به سازمان در استفاده آشکار آنان از محصولات تولیدی در مناسبات اجتماعی تبلور یافته و در افکار عمومی انعکاس می‌یابد. حال، پرسش اساسی این است که ارتباطات درون‌سازمانی چه ابعاد، نقش‌ها و وظایفی را دربرمی‌گیرد. به‌طورکلی، نقش‌های اطلاع‌رسانی، اقناع‌گری، انطباق‌سازمانی، مهندسی‌رضایت، تبلیغ‌گری، شهرت‌آفرینی، شفاف‌سازی، تفسیر، آموزش، نمادسازی و معناسازی در روابط انسانی‌ـ‌سازمانی و سرانجام مدیریت بحران برای روابط‌عمومی درنظرگرفته‌شده که تشریح همه آن‌ها در این مقال نمی‌گنجد و تنها برخی از موارد، شرح داده‌خواهدشد.
تدوین راهبرد مناسبات داخلی مبتنی‌بر تعامل، منافع و درک مشترک از یکدیگر(باتوجه به ضعف و قوت درونی و فرصت و تهدید بیرونی) یک وظیفه کلیدی در ارتباطات درون‌سازمانی است. براساس این وظیفه، روابط‌عمومی باید ضمن شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان و منابع‌انسانی، امکانات، قابلیت‌ها و سرمایه‌های مادی و معنوی، فرصت‌ها و تهدیدهای مربوط به گسترش مناسبات را شناسایی کرده و از آن‌ها برای پیشبرد اهداف سازمانی، انسجام و زمینه‌سازی برای هم‌افزایی کوشش‌های مدیران و کارکنان استفاده کند. روابط رضایت‌آمیز میان مدیران و کارکنان می‌تواند به وضعیتی بینجامد که همه کوشش‌ها در راستای موفقیت سازمان به‌منصه ظهوربرسد.(Leanne Mills and Shirley Anne Fortina2013)
ایجاد اعتماد و مشارکت، یکی دیگر از مهم‌ترین وظایف متصدیان ارتباطات درون‌سازمانی است (Botan & Taylor, 2004). جلب‌رضایت قلبی و ایجاد احساس مشترک(کروکبرگ2000) کارکنان نسبت‌به سازمان و تعیین جایگاه مناسب آنان ازطریق اشتراک ارزش‌ها و مساعدت به رشد فرهنگ سازمانی(R. S. Cureteanu, O. I. Maxim 2011) از وظایف مهم روابط‌عمومی در درون سازمان است.
ارتباطات درون‌سازمانی، ازطریق اعتمادسازی میان مدیران و کارکنان و متعهدسازی کارکنان و نیز شهرت مثبت سازمان نزد کارکنان، از سرمایه‌های اجتماعی(William R. Kennan and Vincent Hazleton) بهره‌می‌گیرد تا به سازمان و سیستم مدیریت(Hongmei Shen) مشروعیت بخشیده و با مدیریت انتظارات و توقعات متقابل(تاملینسون2000) انسجام سازمانی را میسر کند.
یکی از کلیدی‌ترین وظایف متصدیان ارتباطات درون‌سازمانی، اطلاع‌رسانی، آگاهی‌بخشی و ارتقای سطح درک و تحلیل مدیران و کارکنان است. اطلاع‌رسانی مستمر و منظم و ایجاد جریان اطلاعات ازطریق گفت‌وگوهای حضوری، ای‌میل، شبکه اجتماعی، نشریه داخلی، پوستر و...( MARILYN LAURIE) ابزاری اثربخش در رشد فکری و مهارت‌های ارتباطی و سازمانی است که به‌اتکای آن، سازمان به پیشرفت شایسته نائل می‌شود.
وظیفه دیگر، آماده‌سازی روحی و تخصصی برای رفتار مناسب با مشتریان و پیاده‌‌سازی برنامه‌های ارتباط با مشتریان (Ledingham 2000) است.
از دیگر وظایف روابط‌عمومی‌ها در حوزه ارتباطات درون‌سازمانی، کمک به توسعه سرمایه‌های اجتماعی و سازمانی مبتنی‌بر اعتماد، کنترل متقابل، تعهد و رضایت است.
یکی از مشکلات ریشه‌ای نهادها و سازمان‌های اجتماعی، شکاف میان حرف و عمل، ادعا و واقعیت و اطلاع و تجاهل است. به‌عبارت‌دیگر، بسیاری از اوقات، افراد و سازمان‌ها چیزی می‌گویند و به چیز دیگری عمل می‌کنند.
برگزاری جلسات گفت‌وگو، هم‌اندیشی و به‌روزرسانی مطالب و موضوعات سازمان با کارکنان، توجیه آنان و برانگیختن‌شان برای همکاری و همراهی، یک اقتضای مهم سازمانی است. هم‌اندیشی و توانمندی‌های گفت‌وگو یک مهارت بالای سازمانی است که دستیابی به آن نیازمند طی دوره‌های مهارت‌آموزی عملی بسیار است .
توجه به امور رفاهی، خدمات مورد نیاز ورزشی، هنری و اقتضائات دیگر سنی کارکنان و مدیران، شیوه‌ای غیرمستقیم در ارتباطات درون‌سازمانی است .موضوع رسیدگی به شکایات، نیازها، درخواست‌ها و پیشنهادها برای به‌وجودآوردن احساس خوشایند و خرسندی از توجه سازمان به فرد باعث تقویت احساس‌مسئولیت در میان کارکنان و مدیران می‌شود. انباشته‌شدن نارضایتی‌ها، بی‌توجهی به شکوه‌ها و رهاکردن اعضای سازمان و شرکت به‌حال خود نمی‌تواند امری خوشایند در حوزه ارتباطات درون‌سازمانی تلقی‌شود. سرانجام این‌که به‌دست‌آوردن فضای مناسب برای ارتباطات‌ درون‌سازمانی موفق که برخی ابعاد و محورها و شکل‌های آن شرح داده‌شد، نیازمند مهارت‌های تخصصی و تئوریک مدیران و کارکنان در مناسباتی سالم و هماهنگی‌های روحی و احساسی است.