سوالات تسهیلاتی در صدر تماس‌های مردمی با بانک مسکن

تازه‌ترین گزارش از مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن (Call Center) حاکی از پاسخگویی به حدود پنج هزار و ۵۰۰ تماس در ماه پایانی بهار در این مرکز است.

کد خبر: ۷۷۰۶۷

تاریخ: ۰۵ تير ۱۳۹۸ - ۱۷:۲۷

به گزارش پایگاه خبری تجارت آنلاین به نقل از پایگاه خبری بانک مسکن-هیبنا، خرداد ماه از یک‌سو به دلیل همزمانی با تعطیلات نیمه خرداد و عید فطر و از سوی دیگر به دلیل همزمانی نیمی از این ایام با ماه مبارک رمضان، ماه نیمه تعطیل بازار مسکن بوده و به همین خاطر با ریزش حدود 50 درصدی معاملات در این ماه نسبت به اردیبهشت ماه روبرو بودیم. انعکاس این واقعیت را می‌توان در آمار تماس‌ها با مرکز ارتباط با مشتریان نیز مشاهده کرد و در واقع تحت تاثیر شرایط خاص خرداد ماه در بازار مسکن، به همین نسبت شاهد کاهش تعداد تماس‌ها با مرکز ارتباط با مشتریان نیز بوده‌ایم.
طی یک ماهه خرداد حدود پنج هزار و 500 تماس تلفنی موفق با مرکز ارتباط با مشتریان برقرار شد و کارشناسان بانک مسکن به سوالات و ابهامات مشتریان پاسخ داده و انتقادها و پیشنهادهای آنها را نیز استماع کرده و با تدوین گزارش مربوطه این موضوعات را با مدیران ارشد بانک نیز در میان گذاشتند.
پرتکرارترین سوال مشتریان در خرداد ماه مربوط به شرایط پرداخت تسهیلات خرید مسکن از محل اوراق و صندوق پس‌انداز مسکن یکم و نیز تسهیلات جعاله 20 میلیون تومانی تعمیرات مسکن بوده است. اطلاع از هزینه انواع تسهیلات، نرخ سود، مدت زمان بازپرداخت و به ویژه اقساط ماهانه هر یک از این تسهیلات از جمله سوالاتی است که در تماس‌های تلفنی با Call Center پرتکرار محسوب می‌شود.
از دیگر سوالات پرتکرار تماس‌گیرندگان با سامانه تلفنی مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن، جزییات نحوه پرداخت سایر تسهیلات بدون سپرده اعم از تسهیلات ازدواج، ساخت، مسکن مهر و اقشار خاص بوده است.
سوالات و انتقادات درباره سایر موارد مرتبط با تسهیلات همچون تضامین مورد نیاز، تعویض وثیقه، انتقال مانده بدهی و نظایر آن نیز در خرداد ماه طرح شده است.
از اهم موضوعات مطرح شده در این ماه توسط مشتریان در تماس با مرکز ارتباط با مشتریان می‌توان به انتقاد آنها از عدم افزایش سقف تسهیلات اشاره کرد. در ماه گذشته اخباری در خصوص طرح افزایش سقف تسهیلات زوجین از محل اوراق حق تقدم از 100 به 160 میلیون تومان منتشر شد که عملیاتی شدن آن نیازمند جلب موافقت بانک مرکزی و پیمودن سیر قانونی است. اما گروهی از مشتریان با این تصور که این افزایش عملیاتی شده به شعب مراجعه کرده و با پاسخ منفی روبرو شده‌اند. در نتیجه برخی از تماس‌ها به گلایه‌مندی از عدم پرداخت تسهیلات اوراق 160 میلیون تومانی در شعب بانک مسکن در تهران اختصاص داشت.
نارضایتی مشتریان از الزام به ثبت‌نام در سامانه «سجام» برای اخذ کد بورسی به منظور خرید اوراق حق تقدم نیز از دیگر گلایه‌مندی‌های تماس‌گیرندگان بود که البته بانک مسکن در زمینه این الزام تصمیم‌گیرنده نبوده و مقررات سازمان بورس و اوراق بهادار ایجاب می‌کند این ثبت نام انجام شود تا امکان خرید و مبادله هر نوع اوراق بهادار همچون اوراق حق تقدم استفاده از تسهیلات مسکن در بستر بازار سرمایه فراهم شود.
عدم آگاهی مشتریان از نحوه استفاده از رمز دوم یکبار مصرف که نرم‌افزار آن موسوم به «رمزنما» در خرداد رونمایی شد نیز در تماس با مرکز ارتباط با مشتریان مطرح بود که راهنمایی لازم از طریق کارشناسان این مرکز صورت گرفت.
گروهی از تماس‌گیرندگان با Call Center هم از عدم امکان نصب نرم‌افزار رمزنما روی گوشی‌های تلفن همراه دارای سیستم عامل IOS انتقاد داشتند. نسخه ویژه این گروه از تلفن‌های همراه در حال آماده‌سازی است و به زودی از سوی حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مسکن رونمایی خواهد شد.
در خرداد ماه علاوه بر تماس‌های تلفنی، 413 پیام از طریق صندوق صوتی و 257 پیام الکترونیکی (ایمیل) نیز در مرکز ارتباط با مشتریان دریافت و به آنها پاسخ داده شد.