چگونه از کارگزاری های بورس شکایت کنیم؟

ما معمولاً با اعتماد به کارگزاری ها سرمایه گذاری های خود را به آن ها می سپاریم و انتظار داریم که خدمات حرفه ای و شفافی دریافت کنیم. اما گاهی اوقات مشکلاتی پیش می آید که این اعتماد را خدشه دار می کند و ما را به فکر شکایت می اندازد. این مشکلات می تواند از یک پاسخ گویی ضعیف و عدم راهنمایی صحیح شروع شود و تا تخلفات جدی مالی مانند برداشت های غیرمجاز یا عدم اجرای به موقع سفارش ها که منجر به زیان ما می شود ادامه پیدا کند.

زمانی که احساس می کنیم حقوق ما به عنوان یک سرمایه گذار پایمال شده یا کارگزاری به تعهدات قانونی و قراردادی خود عمل نکرده است و تلاش های اولیه ما برای حل مسالمت آمیز موضوع با خود کارگزاری (مثلاً از طریق تماس تلفنی یا ارسال تیکت پشتیبانی) به نتیجه نرسیده آنگاه زمان آن فرا رسیده که از طریق مراجع قانونی اقدام به ثبت شکایت کنیم. به یاد داشته باشیم که پیگیری حقوقمان نه تنها به نفع ماست بلکه به سلامت کل بازار سرمایه و جلوگیری از کلاهبرداری های بورسی نیز کمک می کند.

مواردی که می توان از کارگزاری شکایت کرد؟

دلایل مختلفی می تواند ما را به سمت شکایت از یک کارگزاری سوق دهد. این موارد طیف وسیعی از عملکرد نادرست یا کوتاهی در انجام وظایف را شامل می شود که مستقیماً بر معاملات و دارایی های ما تأثیر می گذارد. مهم است که بدانیم دقیقاً در چه زمینه هایی می توانیم از کارگزاری خود شکایت کنیم تا بتوانیم با مستندات کافی و ادعای صحیح پیگیری های لازم را انجام دهیم. شناخت این موارد به ما کمک می کند تا با دید بازتری نسبت به حقوق خود اقدام کنیم و در صورت مشاهده هرگونه تخلف بدانیم که قانون از ما حمایت می کند. در ادامه به برخی از شایع ترین دلایلی که می توان بر اساس آنها از کارگزاری شکایت کرد اشاره می کنیم.

انجام ندادن به موقع سفارش خرید یا فروش

یکی از وظایف اصلی و حیاتی کارگزاری اجرای سریع و دقیق سفارش های خرید و فروش ما در قیمت و زمان مورد نظرمان است البته تا جایی که شرایط بازار اجازه دهد. اگر کارگزاری بدون دلیل موجه و فنی (مانند قطعی سراسری سامانه معاملات) سفارش ما را با تأخیر بسیار زیاد انجام دهد یا اصلاً انجام ندهد و این تأخیر منجر به ضرر ما شود (مثلاً از دست رفتن یک فرصت سودآور یا افزایش زیان در یک سهم در حال ریزش) این موضوع قابل پیگیری و شکایت است.

برداشت های غیرقانونی از حساب بورسی

حساب بورسی ما نزد کارگزاری امانتی است که باید با نهایت دقت از آن محافظت شود. هرگونه برداشت وجه از این حساب باید با اطلاع و رضایت کامل ما صورت گیرد. اگر متوجه شدیم که بدون اجازه یا اطلاع ما وجهی از حسابمان کسر شده یا به حساب دیگری منتقل شده است این یک تخلف جدی محسوب می شود و باید فوراً نسبت به شکایت و پیگیری آن اقدام کنیم.

اشتباه در محاسبه سود یا ضرر

اطلاعاتی که کارگزاری در پنل معاملاتی یا گزارش های دوره ای در اختیار ما قرار می دهد باید دقیق و صحیح باشد. اگر کارگزاری در محاسبه سود یا زیان معاملات ما کارمزدها یا ارزش دارایی هایمان دچار اشتباه شود و این اشتباه منجر به تصمیم گیری نادرست یا ضرر مالی برای ما گردد می توانیم این موضوع را از طریق شکایت پیگیری کنیم.

پشتیبانی ضعیف و پاسخ گو نبودن

ما به عنوان مشتریان کارگزاری حق داریم که در صورت بروز مشکل یا داشتن سوال از پشتیبانی مناسب و پاسخ گویی شفاف برخوردار باشیم. اگر کارگزاری به سوالات ما پاسخ نمی دهد راهنمایی درستی ارائه نمی کند یا فرآیند پیگیری مشکلات در آن بسیار کند و ناکارآمد است این ضعف در پشتیبانی می تواند دلیلی برای شکایت باشد به خصوص اگر منجر به از دست رفتن فرصت یا ایجاد مشکل برای ما شود.

ایجاد محدودیت های غیرمجاز در حساب مشتری

کارگزاری ها تنها در چارچوب قوانین و مقررات سازمان بورس و اوراق بهادار مجاز به اعمال محدودیت بر حساب مشتریان هستند (مثلاً در صورت بدهی یا مشکلات قانونی). اگر کارگزاری بدون دلیل قانونی و موجه محدودیت هایی مانند عدم امکان خرید و فروش عدم امکان برداشت وجه یا مسدود کردن حساب را برای ما ایجاد کند این اقدام غیرقانونی بوده و قابل شکایت است.

راه های شکایت از کارگزاری های بورس

خوشبختانه برای پیگیری شکایات از کارگزاری ها مسیرهای مشخص و قانونی در نظر گرفته شده است. بسته به نوع مشکل و شدت آن ما می توانیم از یک یا چند روش به صورت همزمان یا مرحله ای استفاده کنیم. مهم است که با این راه ها آشنا باشیم تا بتوانیم بهترین و مؤثرترین مسیر را برای احقاق حق خود انتخاب کنیم و وقت و انرژی خود را در مسیر درستی صرف کنیم. این مسیرها از سامانه های آنلاین تا مراجعه حضوری و حتی پیگیری های قضایی را شامل می شوند. در ادامه مهم ترین این روش ها را با هم بررسی خواهیم کرد تا بدانیم برای هر نوع مشکلی کدام راهکار مناسب تر است.

چگونه از کارگزاری های بورس شکایت کنیم؟

سامانه سمات (sac.tse.ir):

اولین و رسمی ترین مرجع آنلاین (زیر نظر شرکت سپرده گذاری مرکزی) برای ثبت الکترونیکی شکایت از کارگزاری ها و سایر فعالان بازار سرمایه.

معمولاً گام اول و ضروری برای پیگیری شکایت است.
مراجعه به سازمان بورس و اوراق بهادار:

در صورتی که از طریق سامانه سمات به نتیجه مطلوب نرسیدید یا موضوع شکایت بسیار جدی و پیچیده است.

می توانید با در دست داشتن مدارک و مستندات، به صورت حضوری به این نهاد ناظر مراجعه کرده و شکایت خود را مطرح کنید.
تماس با مرکز ارتباط مردمی سازمان بورس (شماره ۶۴۶۱):

برای دریافت مشاوره و راهنمایی در خصوص نحوه شکایت و طرح برخی مشکلات و شکایات اولیه.

این مرکز می تواند شما را به بخش مربوطه در سازمان هدایت کند یا اطلاعات لازم برای پیگیری را در اختیارتان قرار دهد (پیش شماره تهران ۰۲۱).
ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ وزارت صمت (در صورت تخلف صنفی):

اگر تخلف کارگزاری علاوه بر جنبه های بورسی، جنبه تخلف صنفی نیز داشته باشد (مانند گران فروشی خدمات یا عدم ارائه خدمات مطابق قرارداد).

می توانید از طریق سامانه پاسخگویی به شکایات مردمی وزارت صمت نیز شکایت خود را ثبت کنید.
مراجعه به شورای حل اختلاف یا دادگاه (در صورت خسارت مالی جدی):

اگر تخلف کارگزاری منجر به خسارت مالی قابل توجهی شده و از طریق روش های دیگر به حق خود نرسیده اید.

ابتدا به شورای حل اختلاف و در صورت عدم نتیجه یا عدم صلاحیت شورا، از طریق دادگاه های حقوقی برای جبران خسارت اقدام کنید (معمولاً با نیاز به مشاوره وکیل متخصص بورس دارد.)

مدارک لازم برای ثبت شکایت

اطلاعات شناسایی خود: شامل نام نام خانوادگی کد ملی و اطلاعات تماس دقیق ما (شماره تلفن و آدرس ایمیل) تا مراجع بتوانند با ما در ارتباط باشند.
نام و مشخصات کارگزاری: نام دقیق کارگزاری که از آن شکایت داریم و در صورت امکان کد کارگزاری یا شعبه ای که با آن در ارتباط بوده ایم.
کپی مکاتبات رسیدها یا گزارش تخلف: هرگونه مدرکی که ادعای ما را ثابت کند مانند اسکرین شات از پنل معاملاتی (مثلاً از سفارش ناموفق یا خطای سیستم) پرینت گردش حساب ایمیل ها یا پیام های رد و بدل شده با پشتیبانی کارگزاری رسیدهای واریز و برداشت و هرگونه گزارش یا سندی که نشان دهنده تخلف باشد.
توضیح دقیق مشکل یا تخلف: شرح واضح کامل و به ترتیب زمانی از اتفاقی که افتاده تاریخ و زمان دقیق وقوع آن و اینکه چگونه از این موضوع متضرر شده ایم. ذکر جزئیات مهم است اما باید از حاشیه پردازی پرهیز کنیم.

چه اتفاقی بعد از شکایت می افتد؟

پس از ثبت شکایت، مراحل زیر طی می شود:

بررسی اولیه توسط کارشناسان:

کارشناسان مرجع (مانند سازمان بورس یا سمات) شکایت و مدارک شما را برای اطمینان از کامل بودن و صلاحیت مرجع، بررسی اولیه می کنند.

در صورت نقص یا نیاز به توضیحات بیشتر، ممکن است از شما درخواست اطلاعات تکمیلی شود.
تماس با کارگزاری برای پاسخ گویی:

پس از تأیید اولیه، موضوع به کارگزاری متخلف ابلاغ می شود.

از کارگزاری خواسته می شود تا در مهلت قانونی، توضیحات و دفاعیات خود را به همراه مستندات ارائه دهد.
نتیجه گیری و اعلام نظر نهایی:

کارشناسان پس از دریافت پاسخ کارگزاری و بررسی تمامی مدارک و شواهد از هر دو طرف، موضوع را تحلیل می کنند.

نظر کارشناسی و نهایی خود را صادر کرده و به صورت کتبی یا از طریق سامانه به شما (شاکی) و کارگزاری ابلاغ می کنند.
احتمال جبران خسارت در صورت اثبات تخلف:

اگر تخلف کارگزاری اثبات شود و این تخلف منجر به ضرر و زیان مالی برای شما شده باشد، مرجع رسیدگی کننده می تواند کارگزاری را ملزم به جبران خسارت کند.

میزان و نحوه جبران خسارت بسته به نوع تخلف و قوانین متفاوت خواهد بود و ممکن است جریمه هایی نیز برای کارگزاری در نظر گرفته شود.