رییس اداره کل روابط عمومی بانک مسکن اعلام کرد: همه مشتریان بانک چه متقاضیان تسهیلات مسکن و چه سایر دریافتکنندگان خدمات بانکی، از دو مسیر به شکل منظم و هدفمند، دیده میشوند.
مهدی احمدی در گفت و گو با خبرنگار پایگاه خبری بانک مسکن-هیبنا، «شناسایی خواسته ها، انتظارات و همچنین انتقادات مشتریان بانک» را جزو برنامه های جاری روابط عمومی عنوان کرد و گفت: نگاه متقاضیان تسهیلات مسکن و همچنین مشتریان سایر خدمات بانکی، از طریق بازدید هفتگی تیم های کارشناسی روابط عمومی از مدیریت شعب استانها و همچنین ارتباط تلفنی مشتریان با کارشناسان دایره کالسنتر (دایره ارتباط با مشتری) به عنوان دو مسیر تبادل نظر بین بانک و مردم، به شکل مرتب و مداوم در اختیار مدیران ارشد بانک مسکن قرار میگیرد. بنابراین، مشتریان بانک مسکن به شکل هدفمند دیده میشوند و متناسب با سیگنالهای حاصل از رصد خواسته های مشتریان، تصمیمات منعطف برای تسهیلات و خدمات بانکی اتخاذ و به اجرا گذاشته میشود.
احمدی با بیان اینکه تمام خواسته‌ها،نقدها و نظرات مشتریان و کارکنان بانک مسکن از سوی ستاد مرکزی این بانک به دقت رصد و بررسی میشود اعلام کرد:در اداره روابط عمومی بانک مسکن دایره‌ای با عنوان دایره افکار سنجی وجود دارد و فعالیت می‌کند که هم نیازهای مشتریان و هم نیازهای همکاران بانک مسکن را با انجام تحقیقات و مطالعات مورد نیاز مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد؛در این دایره با انجام این تحقیقات مشخص میشود که علاوه بر نیازهای موجود،چه نقاط قوت و ضعفی در بخش‌های مختلف وجود دارد که بتوان ضمن تقویت و تاکید بر نقاط قوت،برای پاسخ به نیازهای مشتریان و کارکنان، نقاط ضعف را نیز برطرف کنیم.
احمدی خاطرنشان کرد: معمولا هر 6 ماه یکبار این تحقیقات انجام شده و نیازهای موجود در ارتباط با روابط داخلی وخارجی بانک مسکن رصد میشود تا مسایلی که در واحدهای صف و ستاد بانک مسکن وجود دارد و بعنوان نیاز همکاران یا مشتریان مطرح است مورد شناسایی و چاره‌جویی قرار بگیرد.
وی افزود: در بانک مسکن با دو گروه مخاطبان مواجه ایم؛ یک گروه مشتریان برون سازمانی هستند که در واقع مشتریان و متقاضیان استفاده از خدمات بانک مسکن (افتتاح کنندگان حساب، استفاده‌کنندگان و متقاضیان تسهیلات بانکی و ...) هستند و گروه دوم نیز همکاران بانکی هستند که در داخل سازمان و در شعب و واحدهای گوناگون بانک مسکن مشغول فعالیت هستند.
احمدی تصریح کرد: در اداره کل روابط عمومی همچنین بحث بازدید از شعب بانک مسکن هم در شهر تهران و هم در سایر شهرها و استان ها در برنامه کاری قرار دارد که معمولا در هر هفته یک استان و یک شعبه مورد بازدید قرار میگیرد که در آنجا گپ و گفت کاری با رییس و معاونان و سایر همکاران شعبه و به خصوص مشتریان بانک صورت میگیرد تا نیازهای موجود در ارتباط با انواع خدمات بانکی،محصولات و سایر موارد مطرح و مرتبط با حیطه فعالیت بانک و شعب مورد شناسایی قرار گرفته و در زمان مناسب و در اسرع وقت به آن‌ها رسیدگی شود.
وی ادامه داد: نتایج این بازدیدها به صورت منظم به مدیرعامل و اعضای هیات مدیره بانک مسکن گزارش می شود تا مدیران ارشد بانک نیز در جریان این مسایل قرار گرفته و به منظور رفع چالش‌های احتمالی راهکارهای مناسب اتخاذ شود.به دنبال این گزارش‌ها در صورت نیاز تصمیمات لازم از سوی هیات مدیره تصویب و به ادارات مربوطه ابلاغ میشود.
احمدی تصریح کرد: همچنین این نیازها از سوی مدیرکل و سایر همکاران ما در اداره کل طرح و برنامه نیز رصد شده ومورد رسیدگی قرار میگیرد تا از این طریق طرح‌ها و برنامه‌های مورد نیاز ارایه شود؛ به این معنا که بر اساس این نیازسنجی، محصولات و برنامه‌های مورد نیاز طراحی شده یا تنوع بخشی میشود و می‌توان متناسب با ضرورت‌های موجود محصولات جدیدی نیز ارایه کرد. واحد دیگری در این زمینه در حال فعالیت است که در واقع واحد «کال سنتر» نام دارد؛این واحد،در اداره کل روابط عمومی مستقر است که مشتریان و همکاران می‌توانند از طریق انواع وسایل ارتباطی مانند ایمیل،تلفن،شبکه‌های مجازی،فکس و ... نیازهای خود را مطرح کنند؛در صورت طرح سوالات،به این سوالات پاسخ داده می شود و در صورت نیاز سوال و ابهام آن‌ها برای بررسی و پاسخ مناسب به واحدهای فرادست مربوطه ارجاع میشود و پاسخ به فرد یا افراد سوال کننده منتقل میشود.در واقع مشتریان و همکاران بانک مسکن می‌توانند برای دست‌یابی به هر سوال و یا ابهامی با دایره کال سنتر (دایره ارتباط با مشتری) تماس حاصل کنند و پاسخ مناسب را دریافت کنند.
احمدی همچنین با بیان اینکه به طور قطع به روز آوری انواع محصولات بانکی همچون تسهیلات بانکی با در نظر گرفتن نیازهای موجود در بازار و در میان مشتریان انجام میشود،گفت:همه این اقدامات نیز در چارچوب مقررات شورای پول و اعتبار انجام میشود. در واقع تمام محصولات بانک مسکن متناسب با نیاز روز بازار مسکن و خواسته مشتریان در چارچوب مقررات شورای پول و اعتبار طراحی میشود،به بحث و بررسی گذاشته شده، در صورت وجود اشکال در آن رفع نقص شده،نهایی میشود و به شعب و واحدهای مربوطه ابلاغ میشود.
