به فراخور امورات روزمره گذر همه مان به ادارات و سازمانهای دولتی و خصوصی افتاده است. به ندرت پیش می آید که شاهد یک رفتار معمولی و نسبتا خوب از یک کارمند یا یک مسئول در اداره ای باشیم.
روزنامه تجارت-سمیرا قیاسی؛ آنقدر این رفتارهای
ناخوشایند و خشن و کج خلقانه در ادارات ما تکرار شده که اگر روزگاری یک
کارمند یا یک مدیر با لبخندی بر لب و اخلاقی خوش به ما احترام بگذارد و
کارمان را با خوشرویی راه بیندازد و امروز و فردا نکند و بهانه نیاورد تعجب
می کنیم و احتمالا توی دلمان هم می گوییم: انگار نرمال نبود! ولی در سراسر
دنیا کارمند وظیفه اش انجام کار ارباب رجوع است آن هم با خوش اخلاقی و دقت
و سرعت و احترام..هر چه اینجا کارمند جواب سلام ارباب رجوع را نمی دهد و
کارشکنی می کند و کج خلقی آنجا احترام است و رفتار خوب و سرعت در انجام
کار. همین است که ما را جهان سوم می گویند و آنها را کشورهای توسعه یافته. نگاهی می اندازیم به تکریم ارباب رجوع.
طرح تكريم ارباب رجوع چيست؟
امروز اهميت جايگاه روابطعموميدر توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي هر سازمان يا نهاد اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و سياسي در سطوح گوناگون (محلي، منطقه‌اي و بين‌المللي) بر كسي پوشيده نيست. اكنون شرايط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پيچيده شده است كه تحقق‌‌اين اهداف و توسعه فعاليت‌هاي هر سازمان به آساني ميسر نخواهد شد.
در‌اين راستا بررسي بسياري از تجارب و شواهد نشان مي‌دهد كه با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي انجام شده به دليل عدم حضور روابط‌عمومي‌مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقيت چشمگيري برسند. حتي فعاليت‌هاي بسياري از آنها نيز با شكست مواجه شده است.اين در حالي است‌كه وجود روابط عمومي‌مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي گوناگون موجب گسترش فعاليت‌هاي سازمان از يك‌سو و جلب افكار عمومي‌از سوي ديگر مي‌شود.
در عصر حاضر، با توجه به گسترش فعاليت‌ها و پيچيدگي خدمات اقتصادي، رقابت شديد در عرصه توليد و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌هاي عرضه‌كننده كالا و خدمات، ارتباطات بسيار فزاينده و پيچيده و بسياري از عوامل ديگر، برقراري ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به ديدگاه و خواسته افراد جامعه، ضروري به نظر مي‌رسد. تا آنجا كه مي‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پويا، عميق و مؤثر با مراجعه‌كنندگان است. با‌اين وصف نقش روابطعموميدر گسترش اهداف و فعاليت‌هاي سازمان و برقراري ارتباط با توده‌هاي مردم بر كسي پوشيده نيست. البته موفقيت در‌اين امر بستگي به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج عملكردها از طريق‌‌ايجاد، تقويت و حمايت از عنصر روابط‌عمومي‌دارد.
تكريم ارباب رجوع
براي‌روابط‌عمومي‌وظايف‌متعدد و متنوعي از سوي صاحبنظران و دست‌اندركاران مطرح شده است، ولي نكته جالب توجه در اكثر وظايف و تعاريف ارايه شده، همان بحث ارتباط و پيوند با مردم و جامعه است. تا آنجا كه اسكات ام كاتليپ در‌اين زمينه مي‌گويد: «روابط‌عمومي، شناسايي وظايف،ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه‌اي كه شكست و موفقيت سازمان به آن وابسته است».يا آلفرد سووي مي‌گويد: «افكار عمومي‌ضمير باطني يك ملت است.» با‌اين اوصاف مي‌توان گفت مردم نقشي حائز اهميت و ارزنده در فعاليت‌هاي واحدهاي روابط‌عمومي‌سازمان‌ها‌ايفا مي‌كنند و لازم است از طريق فعاليت‌هاي روابط‌عمومي‌و سامان‌دهي مناسب‌‌اين فعاليت‌ها، زمينه‌هاي برقراري ارتباطات مؤثر با ارباب رجوع مهيا شود. مسأله‌اي كه امروزه تحت‌عنوان "تكريم ارباب رجوع" در اكثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور كار دولت نيز قرار گرفته است.
مديران واحدهاي روابط‌عمومي‌به منظور اجراي درست و مؤثر‌اين وظيفه و رسالت خطير، لازم است داراي خصوصيات و ويژگي‌هاي ذيل باشند تا طرح مذكور كه همان ارتباط با مخاطبان و ارباب رجوع است، در قالب طرح و شعار و بخشنامه باقي نماند.اين ويژگي‌ها عبارتند از:
1. وقوف به محتواي طرح
2. قدرت ياد دادن طرح به ديگران
3. داشتن ديد وسيع
4. شهامت
5. توجه به ملاحظات اخلاقي
6. داشتن تدبير و قدرت تجزيه و تحليل درست مسايل
7. حس كنجكاوي و توانمندي ذهني
8. كنترل احساسات و هدايت آن در مسيري عاقلانه
9. انصاف و عدالت
10. داشتن شرايط مناسب براي تصدي‌‌اين شغل و وظيفه
اكنون اكثر سازمان‌ها و مؤسسات در شرايطي به‌سر مي‌برند كه بايد به تقاضاهاي روزافزون شهروندان آگاه، تشكل‌هاي علمي، گروه‌هاي ذينفع، نهضت‌هاي اجتماعي، مطبوعات، وسايل ارتباط جمعي و غيره پاسخگو باشند. پاسخگويي و تكريم ارباب‌رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوري و اساسي دارد و بسياري از مديران و مسوولان خواستار آنند كه كاركنان در‌اين زمينه از قدرت نامحدود و تهديدكننده‌شان در برابر ارباب‌رجوع سوءاستفاده نكنند.
در دهه‌هاي گذشته در كسب و كار و تجارت يك شعار حاكم بود و آن‌‌اين بود كه سر مشتري و ارباب‌رجوع را بايد كلاه گذاشت. مشتري و ارباب‌رجوع نيز در معامله و تجارت براي مصون ماندن از فريب فروشنده، مي‌كوشيد تا با زيركي خود، او را فريب دهد. در دهه‌هاي بعد شعار اصلي تجارت‌‌اين شد: «حق با مشتري است». مشتري به سازمان هويت مي‌دهد و سازمان تمام تلاش و فعاليت خود را براي تأمين خواسته‌هاي مشتري متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي حاكم بر تجارت و بازرگاني‌‌اين شده است كه «مشتري پادشاه است»، مشتري اختيارات فراواني دارد. او تعيين‌كننده اصلي و داور نهايي است.
پيش از‌اين دوران، اطلاعات و اخبار توسط سازمان‌ها تهيه و كاناليزه مي‌شد و در اختيار مردم و جامعه قرار مي‌گرفت. مردم حق انتخاب اطلاعات را نداشتند و تقريباً مي‌توان گفت نوعي سانسور اطلاعاتي در روابط سازمان و مردم و جامعه حاكم بود. با توجه به رشد فزاينده وسايل و تجهيزات اطلاعاتي و اطلاع‌رساني، مردم حق انتخاب دارند. به عبارت ديگر نمي‌توان اطلاعات را در اختيار مردم قرار داد، بلكه خود مردم هستند كه اطلاعات را انتخاب و به سادگي به آن دسترسي پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت سازمان‌ها در اداره افكارعمومي‌و تأثيرگذاري بر ديدگاه‌هاي جامعه كم شده است و مردم خود حق انتخاب دارند.
ديدگاهي كه در حال حاضر كم‌كم جاي خود را در مسايل روابط‌عمومي‌باز مي‌كند،اين است كه ارباب‌رجوع پادشاه است (مردم اصلي‌ترين نقطه و كانون توجه هستند)، بايد مردم تصميم بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات نيز بايد در‌اين زمينه فعاليت‌هايي را ارايه دهند كه مردم خواستار آن هستند. از سوي ديگر با ابزار و وسايل نسبتاً ابتدايي متداول در روابط‌عمومي‌نمي‌توان بر جامعه و مردم تأثير گذاشت، بلكه‌‌اين مردم هستند كه حتي آن وسايل را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال بايد ديد ورشكستگي شركت‌هاي عظيم دنيا همانند پان‌امريكن، دلتا‌ايرلند و شركت‌هايي كه در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه حد به‌‌اين ديدگاه مربوط است؟ مي‌توان گفت تمام واحدهاي روابط‌عمومي‌دولتي، خصوصي، توليدي، صنعتي، خدماتي و غيره موظفند فرآيندها و سازوكارهايي براي نظارت بر عملكرد كاركنان سازمان طراحي و اجرا كنند.
تكريم ارباب‌رجوع مي‌تواند براي سازمان، منافع و امتيازات ذيل را به همراه داشته باشد:
1. تضمين‌كننده استفاده صحيح از منابع و امكانات
2. بهبود ارايه خدمات
3. كاهش ميزان تعارضات بين مردم و كاركنان
4. كاهش ميزان دوباره‌كاري‌ها و سردرگمي‌ها
5. بهبود نظام اطلاع‌رساني و اطلاع‌دهي
6. كنترل و ارزيابي بهتر و مطلوب‌تر عمليات و فعاليت‌ها
7. افزايش ميزان بهره‌وري، كارآيي و اثربخشي امور
8. محيط جذاب كاري براي كاركنان
9.ايجاد زمينه‌هاي رشد و توسعه فعاليت‌ها
10. افزايش قابليت و سازگاري با محيط
11. شناسايي بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
12. شناسايي فرصت‌ها و بهره‌گيري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان
13.ايجاد انگيزه در ديگران
14. تأمين رضايت جامعه، مديران و دست‌اندركاران
15.ايجاد پيوند ارتباطي سازمان و جامعه
16. تحقق اصول اخلاقي حاكم بر روابط‌عمومي
براي تحقق‌‌اين اهداف، لازم است روابط‌عمومي‌سازمان، زمينه‌هاي مشاركت هر چه بيشتر تمام كاركنان را مهيا سازد. نظام مشاركت كاركنان در اجراي طرح، سيستمي‌است فراگير و بسيار گسترده با ابعادي كه مي‌تواند به اندازه دامنه تخيل و تفكر انساني ادامه پيدا كند. روش‌هاي عمده‌اي كه تاكنون به منظور استقرار نظام مشاركت كاركنان مورد استفاده قرار گرفته است، عبارتند از:
1. سيستم غيرمتمركز
2. روش مديريت بر مبناي هدف‌گذاري
3. نظام كنترل كيفيت فراگير
4. سيستم كاري بي‌نقص
5. سيستم ساراتف در روسيه
6. سيستم دورو در لهستان
7. سيستم پيشنهادها
به امید روزی که شاهد برخورد و رفتار بهتر و منش انسانی تری از سوی برخی کارمندان باشیم و با رغبت قدم در ادارات نهیم.
طرح تكريم ارباب رجوع چيست؟
امروز اهميت جايگاه روابطعموميدر توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي هر سازمان يا نهاد اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و سياسي در سطوح گوناگون (محلي، منطقه‌اي و بين‌المللي) بر كسي پوشيده نيست. اكنون شرايط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پيچيده شده است كه تحقق‌‌اين اهداف و توسعه فعاليت‌هاي هر سازمان به آساني ميسر نخواهد شد.
در‌اين راستا بررسي بسياري از تجارب و شواهد نشان مي‌دهد كه با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي انجام شده به دليل عدم حضور روابط‌عمومي‌مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقيت چشمگيري برسند. حتي فعاليت‌هاي بسياري از آنها نيز با شكست مواجه شده است.اين در حالي است‌كه وجود روابط عمومي‌مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي گوناگون موجب گسترش فعاليت‌هاي سازمان از يك‌سو و جلب افكار عمومي‌از سوي ديگر مي‌شود.
در عصر حاضر، با توجه به گسترش فعاليت‌ها و پيچيدگي خدمات اقتصادي، رقابت شديد در عرصه توليد و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌هاي عرضه‌كننده كالا و خدمات، ارتباطات بسيار فزاينده و پيچيده و بسياري از عوامل ديگر، برقراري ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به ديدگاه و خواسته افراد جامعه، ضروري به نظر مي‌رسد. تا آنجا كه مي‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پويا، عميق و مؤثر با مراجعه‌كنندگان است. با‌اين وصف نقش روابطعموميدر گسترش اهداف و فعاليت‌هاي سازمان و برقراري ارتباط با توده‌هاي مردم بر كسي پوشيده نيست. البته موفقيت در‌اين امر بستگي به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج عملكردها از طريق‌‌ايجاد، تقويت و حمايت از عنصر روابط‌عمومي‌دارد.
تكريم ارباب رجوع
براي‌روابط‌عمومي‌وظايف‌متعدد و متنوعي از سوي صاحبنظران و دست‌اندركاران مطرح شده است، ولي نكته جالب توجه در اكثر وظايف و تعاريف ارايه شده، همان بحث ارتباط و پيوند با مردم و جامعه است. تا آنجا كه اسكات ام كاتليپ در‌اين زمينه مي‌گويد: «روابط‌عمومي، شناسايي وظايف،ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه‌اي كه شكست و موفقيت سازمان به آن وابسته است».يا آلفرد سووي مي‌گويد: «افكار عمومي‌ضمير باطني يك ملت است.» با‌اين اوصاف مي‌توان گفت مردم نقشي حائز اهميت و ارزنده در فعاليت‌هاي واحدهاي روابط‌عمومي‌سازمان‌ها‌ايفا مي‌كنند و لازم است از طريق فعاليت‌هاي روابط‌عمومي‌و سامان‌دهي مناسب‌‌اين فعاليت‌ها، زمينه‌هاي برقراري ارتباطات مؤثر با ارباب رجوع مهيا شود. مسأله‌اي كه امروزه تحت‌عنوان "تكريم ارباب رجوع" در اكثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور كار دولت نيز قرار گرفته است.
مديران واحدهاي روابط‌عمومي‌به منظور اجراي درست و مؤثر‌اين وظيفه و رسالت خطير، لازم است داراي خصوصيات و ويژگي‌هاي ذيل باشند تا طرح مذكور كه همان ارتباط با مخاطبان و ارباب رجوع است، در قالب طرح و شعار و بخشنامه باقي نماند.اين ويژگي‌ها عبارتند از:
1. وقوف به محتواي طرح
2. قدرت ياد دادن طرح به ديگران
3. داشتن ديد وسيع
4. شهامت
5. توجه به ملاحظات اخلاقي
6. داشتن تدبير و قدرت تجزيه و تحليل درست مسايل
7. حس كنجكاوي و توانمندي ذهني
8. كنترل احساسات و هدايت آن در مسيري عاقلانه
9. انصاف و عدالت
10. داشتن شرايط مناسب براي تصدي‌‌اين شغل و وظيفه
اكنون اكثر سازمان‌ها و مؤسسات در شرايطي به‌سر مي‌برند كه بايد به تقاضاهاي روزافزون شهروندان آگاه، تشكل‌هاي علمي، گروه‌هاي ذينفع، نهضت‌هاي اجتماعي، مطبوعات، وسايل ارتباط جمعي و غيره پاسخگو باشند. پاسخگويي و تكريم ارباب‌رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوري و اساسي دارد و بسياري از مديران و مسوولان خواستار آنند كه كاركنان در‌اين زمينه از قدرت نامحدود و تهديدكننده‌شان در برابر ارباب‌رجوع سوءاستفاده نكنند.
در دهه‌هاي گذشته در كسب و كار و تجارت يك شعار حاكم بود و آن‌‌اين بود كه سر مشتري و ارباب‌رجوع را بايد كلاه گذاشت. مشتري و ارباب‌رجوع نيز در معامله و تجارت براي مصون ماندن از فريب فروشنده، مي‌كوشيد تا با زيركي خود، او را فريب دهد. در دهه‌هاي بعد شعار اصلي تجارت‌‌اين شد: «حق با مشتري است». مشتري به سازمان هويت مي‌دهد و سازمان تمام تلاش و فعاليت خود را براي تأمين خواسته‌هاي مشتري متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي حاكم بر تجارت و بازرگاني‌‌اين شده است كه «مشتري پادشاه است»، مشتري اختيارات فراواني دارد. او تعيين‌كننده اصلي و داور نهايي است.
پيش از‌اين دوران، اطلاعات و اخبار توسط سازمان‌ها تهيه و كاناليزه مي‌شد و در اختيار مردم و جامعه قرار مي‌گرفت. مردم حق انتخاب اطلاعات را نداشتند و تقريباً مي‌توان گفت نوعي سانسور اطلاعاتي در روابط سازمان و مردم و جامعه حاكم بود. با توجه به رشد فزاينده وسايل و تجهيزات اطلاعاتي و اطلاع‌رساني، مردم حق انتخاب دارند. به عبارت ديگر نمي‌توان اطلاعات را در اختيار مردم قرار داد، بلكه خود مردم هستند كه اطلاعات را انتخاب و به سادگي به آن دسترسي پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت سازمان‌ها در اداره افكارعمومي‌و تأثيرگذاري بر ديدگاه‌هاي جامعه كم شده است و مردم خود حق انتخاب دارند.
ديدگاهي كه در حال حاضر كم‌كم جاي خود را در مسايل روابط‌عمومي‌باز مي‌كند،اين است كه ارباب‌رجوع پادشاه است (مردم اصلي‌ترين نقطه و كانون توجه هستند)، بايد مردم تصميم بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات نيز بايد در‌اين زمينه فعاليت‌هايي را ارايه دهند كه مردم خواستار آن هستند. از سوي ديگر با ابزار و وسايل نسبتاً ابتدايي متداول در روابط‌عمومي‌نمي‌توان بر جامعه و مردم تأثير گذاشت، بلكه‌‌اين مردم هستند كه حتي آن وسايل را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال بايد ديد ورشكستگي شركت‌هاي عظيم دنيا همانند پان‌امريكن، دلتا‌ايرلند و شركت‌هايي كه در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه حد به‌‌اين ديدگاه مربوط است؟ مي‌توان گفت تمام واحدهاي روابط‌عمومي‌دولتي، خصوصي، توليدي، صنعتي، خدماتي و غيره موظفند فرآيندها و سازوكارهايي براي نظارت بر عملكرد كاركنان سازمان طراحي و اجرا كنند.
تكريم ارباب‌رجوع مي‌تواند براي سازمان، منافع و امتيازات ذيل را به همراه داشته باشد:
1. تضمين‌كننده استفاده صحيح از منابع و امكانات
2. بهبود ارايه خدمات
3. كاهش ميزان تعارضات بين مردم و كاركنان
4. كاهش ميزان دوباره‌كاري‌ها و سردرگمي‌ها
5. بهبود نظام اطلاع‌رساني و اطلاع‌دهي
6. كنترل و ارزيابي بهتر و مطلوب‌تر عمليات و فعاليت‌ها
7. افزايش ميزان بهره‌وري، كارآيي و اثربخشي امور
8. محيط جذاب كاري براي كاركنان
9.ايجاد زمينه‌هاي رشد و توسعه فعاليت‌ها
10. افزايش قابليت و سازگاري با محيط
11. شناسايي بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
12. شناسايي فرصت‌ها و بهره‌گيري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان
13.ايجاد انگيزه در ديگران
14. تأمين رضايت جامعه، مديران و دست‌اندركاران
15.ايجاد پيوند ارتباطي سازمان و جامعه
16. تحقق اصول اخلاقي حاكم بر روابط‌عمومي
براي تحقق‌‌اين اهداف، لازم است روابط‌عمومي‌سازمان، زمينه‌هاي مشاركت هر چه بيشتر تمام كاركنان را مهيا سازد. نظام مشاركت كاركنان در اجراي طرح، سيستمي‌است فراگير و بسيار گسترده با ابعادي كه مي‌تواند به اندازه دامنه تخيل و تفكر انساني ادامه پيدا كند. روش‌هاي عمده‌اي كه تاكنون به منظور استقرار نظام مشاركت كاركنان مورد استفاده قرار گرفته است، عبارتند از:
1. سيستم غيرمتمركز
2. روش مديريت بر مبناي هدف‌گذاري
3. نظام كنترل كيفيت فراگير
4. سيستم كاري بي‌نقص
5. سيستم ساراتف در روسيه
6. سيستم دورو در لهستان
7. سيستم پيشنهادها
به امید روزی که شاهد برخورد و رفتار بهتر و منش انسانی تری از سوی برخی کارمندان باشیم و با رغبت قدم در ادارات نهیم.
مطالب مرتبط
آخرین اخبار